Ежемесячный совокупный тираж более 500 000 экземпляров

ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!

В августе 1926 года журнал «Огонек» опубликовал важное сообщение, не оставившее равнодушным никого из читателей: «Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли».


ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!

В августе 1926 года журнал «Огонек» опубликовал важное сообщение, не оставившее равнодушным никого из читателей: «Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли».

 

Массовый спрос

Позднее жалобные книги появились и в заведениях иного профиля, так или иначе связанных с предоставлением услуг населению. Таковыми были учреждения общепита (столовые, рестораны, кафе), бани и парикмахерские, вокзалы и аэропорты, санатории, дома отдыха и даже пионерские лагеря. Обзавелись (не по собственной инициативе) жалобными книгами и отделения милиции.

Кстати, следует отметить, что к советской жалобной книге доступ был отнюдь не так прост, и это стало дежурной темой фельетонистов советской прессы, включая главный сатирический журнал страны «Крокодил». Ставшая крылатой фраза: «Дайте жалобную книгу!» дала название популярной комедии Эльдара Рязанова, снятой в 1965 году по сценарию Александра Галича. Безусловный успех картине, помимо актуальности сюжета, обеспечило участие в ней многих прекрасных актеров.

Но одно дело — фельетоны и комедии, другое — суровая советская действительность. В Советском Союзе жалобная книга считалась документом строгого учета и служила своего рода инструментом народного контроля. Ее предназначением была защита гражданских интересов, а также контроль путем фиксации нарушений в сфере обслуживания населения и предотвращения злоупотреблений служебным положением. Одновременно предусматривался прием новаторских предложений, направленных на повышение производительности и улучшение условий труда. Но, конечно, основным содержанием такой книги были все же жалобы клиентов.

 

Севрюга вместе белуги

Как ныне, так и 90 лет назад, народ не удовлетворяло в основном плохое обслуживание и низкое качество товаров и услуг. Однако требования, предъявляемые клиентами, за годы существования жалобной книги заметно изменились. В начале 30-х годов прошлого века некий пассажир-привереда не постеснялся записать в книге жалоб вагона-ресторана такую претензию: «Подсунули севрюгу, а в меню указана белуга». Сегодня мы бы вряд ли стали на это жаловаться, — удовлетворились бы севрюгой. И есть ли смысл в наши дни жаловаться на исчезновение из меню и белуги и севрюги?

Авторы первых советских книг жалоб не просто отмечали недостатки товара или обслуживания, не скупясь при этом на угрозы, a поpoй напрямую обвиняли работников сервиса ни много ни мало во вредительстве (обвинение более чем серьезное с учетом реалий того сложного времени). Но и не столь страшные обвинения были чреваты для работников сервиса разного рода неприятностями — лишением премий и льгот, потерей занимаемых должностей, а то и увольнением. А расставаться, например, с хорошо обжитой сферой торговли в эпоху глобального дефицита ой как не хотелось.

Естественно, с момента появления жалобных книг рождались разнообразные уловки, целью которых было тем или иным путем воспрепятствовать встрече клиента с этим документом. Например, на требование дать жалобную книгу клиенту, глазом не моргнув, могли ответить, что она «на проверке в вышестоящей организации» и когда вернется — неизвестно.

Если в книге все же появлялась неприятная запись, ее пытались нейтрализовать похвалой, заносимой вслед за жалобой в предусматривающую такую возможность подставными лицами, таковых в условиях дефицита было не сложно — многие за возможность без проблем приобрести нужный товар спокойно шли на маленькую сделку с совестью, ничем при этом не рискуя.

 

Пережиток прошлого

Один из российских ученых считает: «Жалобная книга — чисто советский феномен. В рыночной экономике клиент голосует ногами и кошельком. Введение жалобной книги — это учреждение бюрократической процедуры, которая связана исключительно с социалистическим укладом жизни. Ведь жалобная книга в сущности ничего не исправляет. Социалистическое государство раздавило частную инициативу. Людям ничего не остается, кроме как жаловаться». В наши дни жалобные книги должны соответствовать инструкции, утвержденной приказом Министерства торговли СССР лет более 40 назад. Называются они теперь «книгами отзывов и предложений». Однако похвала в них, как и прежде, — редкий жанр, а новаторские предложения — жанр вообще уникальный. Вероятно, такова уж человеческая природа: клиент скорее напишет отзыв, когда ему нахамили, нежели благодарность за качественное обслуживание, поскольку справедливо полагает, что оно, само собою, должно быть таковым.

Защита потребительских прав путем получения клиентом материальной компенсации обычная практика во всем мире. Однако в СССР люди считали это пустой тратой времени и денег на адвоката. Сегодня возможности жалобщика расширились: есть и официальные органы, и правозащитники, и, конечно же, Интернет.

Недовольные клиенты строчат филиппики в социальных сетях и на форумах, разоблачая нерадивые компании. Наиболее активные клиенты снимают нарушения на камеры мобильных телефонов и выкладывают их в Интернете. Меняется форма выражения жалобы, но суть остается прежней: жалобы на жизнь — любимый вид спорта россиян. И сам термин «жалобная книга» не канул в Лету.

 

По материалам сайта zagadki-istorii.ru


Последние записи

Последние комментарии

Архивы